09 Diciembre 2021

Al igual que muchas compañías grandes, Xerox enfrenta un problema complejo en relación con la fuerza laboral: la próxima jubilación de muchos de sus ingenieros y técnicos de campo. “No solo se van, sino que se llevan consigo mucha de la experiencia de la compañía”, dijo recientemente Sam Waicberg, director general de Servicios Digitales de Xerox, en Knowledge 2021, la conferencia anual de usuarios de ServiceNow.

Para resolver este problema, que abarca cientos de técnicos que dan servicio a miles de máquinas, Xerox está recurriendo a una tecnología relativamente nueva: la realidad aumentada (RA).

Xerox no está solo en la lucha por reponer y volver a capacitar a una fuerza laboral en envejecimiento sumamente competente y experta. En el 2030, cerca del 20% de la población norteamericana llegará a la edad de jubilación, y muchos se retirarán. Desde el 2020, se han jubilado más baby boomers que nunca. La RA con aprendizaje automático integrado tiene la capacidad de predecir los problemas que pudieran surgir en el servicio y recomendar soluciones sobre la marcha.

La pandemia del COVID-19 aceleró el éxodo masivo. Entre los norteamericanos mayores de 55 años, la tasa de participación en la fuerza laboral —el porcentaje de la población que se encuentra trabajando o buscando empleo— disminuyó de 40.3 % en febrero de 2020 a 38.3 % un año después. Eso representa una pérdida de 1.45 millones de personas.

Antes de utilizar la RA, Xerox —que comenzó como The Haloid Company en Rochester, New York— capacitaba a sus técnicos con manuales en papel. Hoy, los técnicos de Xerox por lo general utilizan llamadas de voz para guiarse unos a otros por los procesos de reparación. Algunas veces, un segundo técnico acude al lugar para ayudar al primero. Si no encuentran solución, pueden consultar el manual. Aunque quizá no era un modelo de eficiente, ese sistema funcionaba.

Con la pandemia, enviar a varios técnicos al lugar del servicio era impráctico, si no es que peligroso. Los técnicos de campo nuevos no podían pedirles a sus colegas que acudieran en persona para ayudarles a resolver algún problema con el servicio, lo que llevó a extender los recursos a escala global.

Para encontrar una solución, Xerox adquirió CareAR, una startup de realidad aumentada. La compañía también formó la división de Servicios Digitales de Xerox, una unidad de negocios diseñada para tender un puente entre el servicio al cliente, el servicio de campo y la gestión de servicios.

Como fundador y CEO de CareAR, Waicberg desarrolló la tecnología en la plataforma ServiceNow para integrar e incorporar RA en los servicios de campo y los servicios al cliente. Aunque muchas personas siguen pensando que la RA es una tecnología de videojuegos, Waicberg buscaba desarrollar una plataforma empresarial ágil y escalable que unificara la inteligencia y el contenido.

Los técnicos de campo utilizan cualquier dispositivo inteligente o wearable (teléfono móvil, tableta, gafas inteligentes) para resolver problemas en tiempo real, ya que reciben información contextual y asistencia visual bajo demanda en tiempo real. “La RA con aprendizaje automático integrado tiene la capacidad de predecir los problemas que pudieran surgir en el servicio y recomendar soluciones sobre la marcha”, comentó Waicberg.

plataforma basada en la realidad virtual y aumentada para impartir capacitación en apoyo y salud mental.

Ahora que las personas están comenzando a conocer el poder de la RA, parece que las posibilidades son ilimitadas. “Pronto avanzaremos de la realidad aumentada a la inteligencia aumentada”, afirmó Waicberg. “Descubriremos maneras nuevas de mejorar la velocidad, eficiencia y eficacia de nuestras soluciones empresariales”.